El objetivo de la estrategia omnicanal es ofrecer una experiencia cohesiva e integrada, independientemente de cómo y dónde interactúen los usuarios. Consiste en darle un enfoque multicanal al marketing, las ventas y la atención al cliente.
¿Qué es la estrategia omnicanal? ¿En qué se diferencia de la multicanal?
En la estrategia omnicanal el cliente es el centro: se tiene en cuenta que puede llegar a la marca de muchas maneras y lo que importa, más allá del medio, es la manera en que el cliente aprovecha estos canales.
Uno de sus objetivos es realizar una mejora continua en la experiencia del usuario en todos ellos.
Por otro lado, las experiencias multicanal se centran en los diferentes medios para contactar con el cliente. En este caso no tienen en cuenta si es homogénea ni si la forma de recoger y almacenar la información es homogénea o no.
La estrategia multicanal se puede entender como un paso previo a la estrategia omnicanal. Una vez que se han establecido las vías para alcanzar al cliente, hay que dar un paso más allá y ofrecer un servicio completo y unificado que solo se consigue a través de la omnicanalidad.
Aproximadamente el 50 % de los usuarios utiliza dos o más canales para comunicarse con una marca antes de decidirse por la compra final. Y la tendencia es que esta cantidad vaya en aumento…
Con este dato en la mano, podríamos estar tentados a estar presentes en cuantos más canales mejor pero, al contrario de lo que pueda parecer, el objetivo no debe de ser ese.
Si quieres tener éxito con la presencia digital de tu empresa del sector porcino, tu objetivo debe ser crear una estrategia omnicanal.
Gracias a ello vas a generar experiencias atractivas para los clientes y los vas a fidelizar al conocer perfectamente cuál es su comportamiento en cada uno de los canales. Así, podrás enviarle mensajes más personalizados y acordes con sus necesidades.
En este post de HubSpot vas a descubrir 12 ejemplos de estrategias omnicanal excepcionales.
Los beneficios de diseñar una estrategia omnicanal
Entre las ventajas de la omnicanalidad, destacan las siguientes:
- Una compañía que apueste por una estrategia omnicanal tiene la posibilidad de establecer relaciones más cercanas y personales con los clientes. Estar presente ahí donde ellos lo estén supone un conocimiento e interés por sus necesidades, lo que facilita darles justo aquello que desean.
- Una estrategia omnicanal ofrece inmediatez, tanto para el cliente como para la empresa. Por un lado, la experiencia de compra del usuario mejora, pudiendo contactar en cualquier momento y desde cualquier dispositivo con la marca. Y, por otro lado, las compañías pueden llegar al usuario y recibir su feedback casi en tiempo real.
- Por último, la omnicanalidad permite a las compañías establecer y posicionar su imagen de marca.
¿Cómo impulsar una estrategia omnicanal en tu empresa del sector porcino? ¿Qué beneficios te puede reportar?
De forma esquemática, para impulsar la mejor estrategia omnicanal para tu negocio debes tener en cuenta los siguientes factores:
- Conocer al cliente y tener muy claros cuáles son sus expectativas con respecto a los productos/servicios de la empresa, así como en relación al mercado de tu nicho dentro del sector porcino.
- Muy relacionado con este conocimiento exhaustivo del cliente está el concepto de customer journey. Con este «viaje del cliente» se identifican los diferentes pasos que da el consumidor desde la búsqueda de información hasta que concreta la acción de compra. Contar con estos datos y saberlos interpretar es básico para ofrecer un servicio de calidad.
- La integración de todos los servicios online y offline de la empresa es clave para el éxito de una estrategia omnicanal que apuesta por una atención unificada, en cualquier formato o plataforma. Esta apuesta permite integrar aspectos tan importantes como pedidos, reclamaciones, consultas… en todas las vías de comunicación de la empresa.
- Desde el punto de vista interno, la estrategia omnicanal exige la coordinación e integración de todos los departamentos y servicios de la empresa para ofrecer una respuesta unificada al cliente independientemente del canal que elija para contactarnos.
- Una de las claves se apoya en facilitar una respuesta en tiempo real e inmediata al cliente y para ello es fundamental contar con las herramientas tecnológicas que lo permitan.
- Pese a ser básica a nivel digital, no podéis dejar de lado la importancia el trato personal con el cliente. Ofrecer un servicio cara a cara o una atención personalizada es una de las claves del éxito de una buena estrategia de atención omnicanal.
- Por otro lado, y a diferencia de la multicanalidad, la estrategia omnicanal no se espera a tener el feedback de los clientes, sino que se adelanta a sus necesidades y, en función del conocimiento del consumidor, le ofrece nuevos servicios y promociones de forma unificada a través de todos los dispositivos y plataformas disponibles.
Los 3 factores imprescindibles a tener en cuenta
Como has podido comprobar con los factores que te he comentado anteriormente, la estrategia de omnicanalidad se basa en tres valores fundamentales:
- Inmediatez: los consumidores actuales necesita un contacto permanente y desde el lugar que ellos requieran.
- Calidad.
- Clientes: debes tener cuidado porque esa inmediatez a veces trae de la mano alguna que otra sorpresa desagradable… Responder demasiado rápido por agradar al cliente puede hacer que se pierda calidad en la atención.
En resumen, es importante que la rapidez en la respuesta no desvirtúe la calidad para ofrecer sus productos y servicios ya que, de ser así, no se alcanzarían los objetivos de fidelización que son intrínsecos a una estrategia omnicanal.
¿Conocías las diferencias entre multicanalidad y omnicanalidad? ¿Tienes claro cómo funciona una estrategia omnicanal? ¿Te has dado cuenta de que ya la estáis implementando? ¡Te leo en los comentarios!
