Gestión de comunicación: aprende a manejar las crisis
Saber en todo momento cómo gestionar la comunicación puede ser decisivo para nuestro negocio, incluso para el sector entero. La posibilidad de que se pueda desencadenar una crisis alimentaria (además de ser un serio problema para los consumidores) es un riesgo latente para la reputación, tanto para el sector porcino como para el conjunto del sector agroalimentario.
Como con el resto de riesgos que pueden afectarnos, estar preparados y saber prevenir los posibles daños es un ejercicio que debemos asimilar en nuestro día a día.
Y, como no podía ser de otra manera, la comunicación será la herramienta que nos permita gestionar y manejar la situación en el caso de que la crisis finamente se materialice.
¿Pero cómo?
El Comité de Seguridad Alimentaria y Calidad de AECOC ha sido el encargado de redactar el interesante manual titulado “Gestión de crisis alimentarias” del cual te voy a desgranar las ideas más importantes en este post.
Qué es una crisis alimentaria y cuáles son los tipos que existen
Tal y como la define el manual, una crisis alimentaria sería:
“Una situación extraordinaria, en cualquier punto de la cadena de valor, que escapa al control de la compañía, en la que existe un riesgo alimentario (real, percibido o inducido) que puede afectar a la seguridad, autenticidad o a la salud a largo plazo de las personas, y/o que afecta a la percepción del riesgo y confianza de los consumidores, provocando cambios en las decisiones de consumo”.
Tras esta definición podemos encontrar los siguientes tipos según su origen:
- Objetivas: las que son detonadas por un incidente concreto, ya sea una alerta, un sabotaje o algún tipo de fraude.
- Subjetivas: que serán las que vienen de la mano de la percepción del riesgo debido a un debate social, por ejemplo.
- Inducidas: son las crisis que tienen su origen en fake news y bulos.
Gestión de la comunicación: importancia de anticiparse
Debemos interiorizar que es tan importante responder de forma adecuada a hechos concretos en los que se haya desencadenado un riesgo objetivo para el consumidor (sería el caso de una alerta alimentaria, por ejemplo), como ser proactivos.
Esto significa que debemos saber anticiparnos, teniendo el respaldo de una estrategia capaz de gestionar los riesgos percibidos a partir de informaciones publicadas en redes sociales, medios de comunicación, debates sociales, etc.
En el manual se indica que las empresas del sector agroalimentario deben conta con sistemas preventivos del tipo: Sistema de autocontrol APPCC, Plan de prevención del fraude, etc.
Además, recalca que una respuesta rápida frente a una situación de riesgo para el consumidor es la mejor aliada para la prevención de las posibles crisis.
Monitorizar las diferentes fuentes de informaciones, la actualidad y las tendencias con el fin de anticiparse a escenarios de riesgo es una tarea complicada. Pero también es la forma más acertada de estar preparados con suficiente antelación.
Así debemos actuar durante una crisis alimentaria
Los pasos básicos de una correcta comunicación con una crisis abierta (unos pasos que, si trabajas bien la prevención como hacemos desde Agencia Oinkers y desde mis servicios 1 a 1, ya tendrás listos para cuando llegue la crisis) serían:
- Confeccionar el listado de públicos que puedan estar afectados o tener interés en lo que está ocurriendo.
- Definir los mensajes que se van a trasladar a los distintos públicos.
- Establecer los canales y formatos de comunicación más adecuados para cada caso.
- Asignación de los roles y responsabilidades de comunicación (un portavoz, etc.). Tener asignado de antemano un portavoz, que además esté formado para ello, ayudará mucho a la hora de resolver de forma adecuada cualquier crisis que pueda afectar a la empresa.
- Llevar a cabo acciones de comunicación y evaluar sus efectos.
Hablamos de públicos pero, tal y como recoge el manual, no nos debemos olvidar de la comunicación interna de las empresas. Es necesario facilitar información sobre la situación a los empleados, así como las medidas que se van implementado. De esta forma se evitan las especulaciones internas y los rumores.
Gestión de cierre de la crisis: las claves
¿Qué condiciones se deben dar para que demos por zanjada una crisis?
- La situación que ha generado la crisis se ha subsanado y no existe riesgo para los consumidores.
- Las informaciones han bajado de volumen e intensidad en medios de comunicación y redes sociales.
- La reputación vuelve a una situación de tranquilidad.
Además, llegado este momento será cuando se debe realizar una tarea de análisis de toda la gestión:
- Identificando los puntos de mejora en la comunicación que se ha llevado a cabo.
- Revisando cómo han funcionado los canales de comunicación y la coordinación con otros actores implicados.
- Analizando las consecuencias de las decisiones tomadas y extrayendo los aprendizajes que nos deja.
Como ves, saber manejarse en materia de comunicación reputacional es básico para prevenir riesgos. Y contar con los recursos, la formación y las herramientas necesarias es algo indispensable para el sector porcino como para el argroalimentario en general. Está en juego nuestra reputación y con ella todo nuestro trabajo.
¿Te interesa este tema? Pues te dejo AQUÍ el manual de AECOC para que lo puedas descargar.
Además te invito a que me envíes cualquier duda sobre comunicación reputacional que te haya surgido a raíz de este post.
Espero tu comentario.
