Críticas en redes sociales: los 3+3 puntos clave
La importancia de la reputación online
Los potenciales clientes y los consumidores ya no actúan en base a las recomendaciones del boca a boca, hoy en día toman las decisiones en función de lo que encuentran en Internet.
Tal y como publica Elena Manzano en este post de su blog, debes tomarte más en serio que nunca tu presencia online y qué es lo que se dice sobre tu negocio en Internet.
¿Por qué? Pues porque las cifras de estudios tan relevantes como el «The Local Consumer Review Survey 2019» confirman que:
- El 82 % de los consumidores leen reseñas online sobre las empresas y, de estos, el 97 % lee también las respuestas de las empresas.
- El 52 % de las personas entre 18 y 54 años dicen que «siempre» las leen antes de acudir. Además, dedican unos 13-14 minutos para revisar la información y, de media, leen 10 comentarios antes de confiar en un negocio.
- El 91% de los consumidores es más propensos a ir a un negocio por las revisiones positivas. Por el contrario, el 82 % se frena cuando ve críticas negativas.
Los 3 pasos para gestionar las críticas en redes sociales
Ahora que ya tienes claro (si es que aún no lo habías detectado) el impacto real que tiene tu reputación a la hora de que un consumidor se forme una opinión sobre tu negocio, vamos a ponernos manos a la obra y a hablar sobre las críticas en redes sociales.
Seamos sinceros, entre tú y yo, a nadie le gusta recibir una crítica y menos aún si esta se hace en público.
Es por ello que la base para gestionar las críticas en redes sociales se encuentra en uno mismo y, por lo tanto, el primer paso es mantener la calma. Por muy complicado que te resulte, responder en caliente lo único que hará es avivar aún más ese fuego y dejar una imagen sobre tu negocio muy alejada de la realidad.
Debes tener muy claro que esa crítica no es una verdad absoluta ni va dirigida a ti como profesional o a tu empresa, sino que se trata de una interpretación subjetiva de un hecho concreto.
El segundo paso se centra en el análisis de la situación. Una vez recibida la crítica y antes de responder, debes tener muy claro qué es lo que ha sucedido si se trata de un hecho concreto o cuál es la visión de la empresa ante un tema que puede resultar conflictivo a nivel más global.
TIP: ten muy clara la visión de tu empresa y la posición a adoptar ante temas que pueden ser más sensibles a ojos de una parte de la sociedad.
¿Has hecho un buen análisis y ya has detectado dónde está la base de esa crítica? Vamos a por el tercer paso: elabora una respuesta adecuada. ¿Qué implica que sea «adecuada»? Asegúrate de mostrar empatía y prepara un guion tipo sandwich:
- Saludo cordial y empático.
- Respuesta a la crítica/opinión sin atacar ni dar detalles concretos.
- Despedida correcto emplazando a otros canales de comunicación (email o teléfono) privados.
¿Puedo evitar las críticas en redes sociales?
La respuesta es: en la mayoría de ocasiones, SÍ.
Y todo lo que he aprendido se lo debo al curso SocialVet Reputation Hacks de Elena Manzano.
Gracias a la implementación de 3 sencillos consejos que te desarrollo a continuación podrás minimizar las opciones de que haters y/o trolls te dejen un comentario negativo en alguna de las plataformas en las que está presente tu negocio.
Los 3 puntos clave para protegerte y minimizar los efectos negativos de las críticas en redes sociales son:
- Tener muy claro cuáles son los puntos conflictivos relacionados con tu negocio y los potenciales haters. Con ello vas a saber cómo comunicar teniendo claras las posibles consecuencias y, además, te podrás anticipar para así estar más alerta cuando se desate una situación de este tipo. ¿Cuáles pueden ser en el caso del sector porcino? Asociaciones animalistas, personas veganas, gente que aboga por un consumo responsable y de productos ecológicos, etc.
- Protege tus cuentas en redes sociales. Se trata de bloquear las palabras que pueden usar las personas que podrían llegar a criticar a tu negocio para así crear una barrera de protección. Lamentablemente este paso (por ahora) tan solo se puede llevar a cabo en Facebook e Instagram.
- Trabaja tu reputación online. Para ello es muy importante que trates de conseguir buenas valoraciones y testimonios de transformación de tus clientes. Lo ideal es que sea algo regular y continuo en el tiempo, no que te lleguen 40 comentarios positivos de golpe (según datos del estudio que te comentaba anteriormente, los usuarios no dan importancia a valoraciones hechas más de 3 meses atrás).
¿Conocías estos pasos? ¿Vas a empezar a aplicarlos desde hoy mismo en tus redes sociales? ¡Te leo en los comentarios!
